Interactive Voice Response (IVR) đang ngày càng phát triển và xuất hiện trong hầu như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và khắp nơi trong cuộc sống của người dùng. Vận dụng công nghệ IVR vào Call Center là một điều tuyệt vời đối với mỗi doanh nghiệp và cần phải thực hiện một cách thận trọng, thông minh. Với nhiều tiện ích mà ứng dụng này mang lại, khi doanh nghiệp có thể sử dụng được triệt để và khôn khéo thì sẽ tiết kiệm không ít chi phí và hơn nữa còn xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng.

Hệ thống IVR thông qua các đoạn ghi âm được chuẩn bị trước để ghi nhận các thao tác của khách hàng và chuyển cuộc gọi của họ đến đúng bộ phận theo yêu cầu hay nhân viên chịu trách nhiệm hoặc đại lý gần nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất.

Hơn thế nữa, ngày nay các hệ thống IVR còn có thể tích hợp với các ứng dụng của doanh nghiệp để khách hàng có thể thực hiện các thao tác giúp giải quyết nhanh chóng vấn đề của họ. Chẳng hạn như việc các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông hoặc ngân hàng có thể để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, nạp tiền vào tài khoản, tra cứu chương trình khuyến mãi… một cách tự động thông qua IVR, giúp khách hàng không phải tốn thời gian chờ đợi hoặc tốn công liên lạc với tổng đài viên. Điều này làm tăng sự hài lòng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành, nhân viên và giải quyết nhu cầu của khách hàng nhanh chóng ngay cả khi cuộc gọi được thực hiện ngoài giờ hành chính.

Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích mà IVR đem lại cho doanh nghiệp và cả người tiêu dùng thì vẫn còn những nhược điểm khi triển khai. Chính vì thế, khi doanh nghiệp thực hiện IVR thì phải hiểu được cách vận hành và kỹ lưỡng trong khâu thiết kế để có thể tối ưu hóa hiệu quả và năng suất làm việc mà không làm lãng phí công nghệ tiềm năng này.[1]